入冬以來，徐州市熱水器故障的投訴比往年同期增多。主要反映的問題是：商品出現質量問題售后不予三包或者維修收取費用、購買的商品是假貨、付款后商家不發貨以及熱水器失火造成財產損失等。徐州工商局12315申訴舉報中心主任林希松結合相關案例給廣大消費者做出提醒。
案例1：漏水和內膽破裂
熱水器漏水是投訴比較多的問題，因為天氣寒冷將水管凍裂、內膽破裂、進出水口安裝不當等問題是導致投訴的主要原因，尤其電熱水器的內膽是很重要的部件，一旦破裂不能單一維修，要進行整體更換，賣家則要求消費者折舊換機，消費者意見較大。
如張先生三年前在一家專賣店買的電熱水器，商家承諾整機保修3年，在去年12月底（離保修期還有6天）出現內膽漏水現象，找售后維修，維修商稱沒有該型號的內膽配件，可以幫其更換一個全新的熱水器，但要支付一定的折舊費，消費者不認同。
林希松：根據《消法》及“三包”規定，在保修期內商品出現質量問題，商家應予免費維修。而如果商家提出換機的想法也應該充分尊重消費者的選擇，和消費者充分協商，如果是自身原因無法維修則應該承擔一部分的折舊費。
案例2：打火出現故障
有些消費者購買的熱水器打火出現故障導致不能正常使用，而打火故障主要集中在燃氣熱水器上，打不著火、使用中不能穩定的燃燒以保持水溫是主要問題。導致故障的原因有很多，水壓、控制電路、沒有正確安裝等都會導致故障的發生。
如劉先生購買的一臺燃氣熱水器，使用三四個月以后就出現點火經常點不著的情況，經過維修后問題還是得不到解決。
林希松：打火故障的原因有很多，所以可能售后維修點不能一次性排除故障，這就需要商家及維修點及時上門給消費者盡快找到故障點，以免故障反復發生給消費者生活帶來不便，而根據《消法》及“三包”規定，在保修期內因性能故障連續維修兩次后還是不能正常使用的，商家應給消費者換貨處理。
案例3：售后服務難以保障
有些消費者的熱水器出現故障后，售后服務沒有及時上門維修，或者因為等待配件等原因，拖延給消費者解決，導致消費者產生不滿。
如王先生去年10月買了一個燃氣熱水器，因故障到維修點維修，對方稱沒有配件，等了一個多月后告知配件還未到，消費者認為維修點故意拖延。
林希松：商品出現故障后，售后服務應在接到消費者的報修后第一時間和消費者取得聯系，進行維修處理，如果因為要等待配件等原因有一定的時間，可以及時和消費者聯系，取得消費者諒解，但并不是說可以無限期拖延，因為根據“三包”規定，在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此依據免費為消費者調換同型號同規格產品。