家居向服務(wù)轉(zhuǎn)型已成趨勢 商家試水4S店服務(wù)模式
去年5月，歐派在佛山開設(shè)了第一家“4S”店，目前已經(jīng)在北京、宜昌、邵陽等全國各地開設(shè)了幾百個4S店。和汽車4S店不同的是，歐派4S店功能囊括了銷售(sale)、服務(wù)(service)、展示(show)、信息反饋(survey)等幾大方面。放眼全國，優(yōu)美易、富雅、靚家居等家居企業(yè)也先后推出了4S店，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，4S服務(wù)將提升家居企業(yè)的整體價值，“像賣汽車那樣賣家居產(chǎn)品”或許也將成為未來的發(fā)展趨勢。
對家居4S店的盛行這一現(xiàn)象，廣東歐派集團(tuán)有限公司佛山分公司副總經(jīng)理陳善清表示，將產(chǎn)品的賣場作為4S店，是將服務(wù)放在了更高的位置，“服務(wù)對于家居企業(yè)來說是非常重要的，而將專賣店改為4S店，除了是對顧客的承諾外，更重要的是自我約束。”陳善清說，4S店并不是單純的改名，在很多細(xì)節(jié)方面都會有相應(yīng)的改變，“比如我們的設(shè)計方面，會更加注重與顧客的溝通；同時，我們也成立了獨(dú)立的售后服務(wù)部，由專人來做售后的相關(guān)工作。”
定制家具更受青睞
近期的一項家具業(yè)消費(fèi)趨勢的調(diào)查顯示，85%的受訪者在選購家具時更青睞定制家具。消費(fèi)者認(rèn)為，定制家具個性化、樣式新穎，最重要的是他們可以參與定制家具從草圖到成品的設(shè)計，享受“全透明”服務(wù)。由此可以看出，服務(wù)對于定制家具來說，更是關(guān)鍵的一環(huán)。
索菲亞集團(tuán)總經(jīng)理柯建生認(rèn)為，定制家具是一個服務(wù)型制造業(yè)，“我們服務(wù)成本非常高，從前端量尺，制圖到跟消費(fèi)者溝通、訂方案，生產(chǎn)制造，服務(wù)安裝，這個過程有一個很多的服務(wù)成份在里面。”柯建生表示，隨著渠道的擴(kuò)張，服務(wù)的瓶頸更要突破，“這就需要企業(yè)多練內(nèi)功，把服務(wù)做好，來協(xié)助我們制造業(yè)。服務(wù)跟制造是兩方面都要做好，這是現(xiàn)在的戰(zhàn)略。”
圓方軟件、尚品宅配董事長李連柱同樣表示，在定制家具的發(fā)展中，完善的服務(wù)體系能推動企業(yè)的發(fā)展，“在前端通過定制化家具的方式，為顧客提供免費(fèi)、完整的從前端設(shè)計到上門安裝的一條龍服務(wù)。”李連柱透露，通過這樣的完整的服務(wù)鏈模式，尚品宅配實現(xiàn)了連續(xù)三年百分百的增長。
向服務(wù)轉(zhuǎn)型已成趨勢
家居行業(yè)作為中國八大制造業(yè)之一，在前十年的發(fā)展可謂是“一帆風(fēng)順”。居然之家總裁汪林朋說，“2011年對于所有家具行業(yè)來看是比較困難的時期，國家經(jīng)濟(jì)政策的變化、勞動密集成本的提升、外貿(mào)環(huán)境面臨著四面楚歌的局面。”他認(rèn)為，家居企業(yè)從前十年的粗放型投入到今后十年的管理與服務(wù)的升級，是家居行業(yè)的一個巨變，也是一種發(fā)展趨勢。
IBM全球商業(yè)服務(wù)部大眾化區(qū)副合伙人陳果認(rèn)為，家居行業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的路徑有三個。首先是基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，例如賣家具，就自然提出相應(yīng)的服務(wù)，包括清洗等，“這樣的服務(wù)轉(zhuǎn)型對于絕大部分企業(yè)來自然而然可以做的事情”。其次，還有一種脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)、而終結(jié)的服務(wù)狀態(tài)在于深入的理解消費(fèi)者，理解客戶的需求。陳果說：“對于整個家居行業(yè)商業(yè)模式來說，要對企業(yè)生態(tài)環(huán)境進(jìn)行實質(zhì)性的變化，從而滿足客戶獨(dú)特的需求，這是以服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向解決方案的時候，也是我們認(rèn)為的從產(chǎn)品到服務(wù)的非常終極的狀態(tài)。”
