事實上，在成品家具市場，消費者是只有選擇權(quán)沒有溝通權(quán)的，消費者覺得只是被動的選擇是無法滿足自己需求的，那就需要溝通，把自己的需求說出來，于是消費者才來到了定制市場，從這個意義上來說，定制市場是消費者出錢來買一個話語權(quán)，買一個和廠家、商家溝通的權(quán)利。

以下為某成品企業(yè)定制店消費者的投訴帖，對此，記者將貼分別發(fā)給家具業(yè)內(nèi)人士，點評雖然五花八門，但幾乎共同指向了一點：如何與消費者溝通。

近期開始裝婚房，考慮到以后得帶小孩的問題，在裝修上親戚朋友一直建議最好盡量少在家里做木工，少噴漆。避免甲醛釋放。所以早早的就打算做定制衣柜。

4月初，德陽某品牌定制衣柜開業(yè)（因為這家以前只做成品，相對來說，較出名）沖著這家的名氣，我去這家挑選自己滿意的衣柜。期間，看中一款型號為0125的門單價790.00元每平方米，特價優(yōu)惠298，沖著這個價格 我選了此門，另外一邊選擇了一個正價790.00按照常規(guī)打折的門。柜體均按照620每平方米。雙方初步簽訂訂單。

4月底，施工進場，通知該店量尺寸，設(shè)計師做設(shè)計方案。

我每次到店面上，設(shè)計師也沒有把圖紙給我打出來叫我看，只是叫我在電腦上看，更沒有與我溝通。設(shè)計師做好方案以后，通知我們過去看，因為尺寸寬度為2.11米。設(shè)計師做的是兩扇門，我一再要求做三扇門，設(shè)計師最終同意我方用三扇門。（因為做過的都知道，三扇門材料得多用一點）交付預付款百分之80。設(shè)計師告知，顏色和我們當初選擇的有點差別，但是店鋪里面沒有該型號的樣品。到此，聰明的同學應該發(fā)現(xiàn)問題了，但是樓主笨，對這些事情也不太上心，我也就沒有多說其他的。

5月初，設(shè)計方案發(fā)回廠家，廠家告知設(shè)計方案有問題，試衣鏡沒辦法用按照這個方案。設(shè)計師建議把試衣鏡安裝到次臥。（不知道設(shè)計師怎么想的，你穿個衣服，還跑到另外的衣柜去看么。根本都沒有說改設(shè)計方案）當日下午，設(shè)計師又告知得換柜體顏色，我就不明白了，明明定了的怎么還換，就問設(shè)計師，我們這個是不是當時看到那扇門，他說不是，因為當時搞特價，這款門，他們型號標錯了。我就說我當時指定的那款門的型號是什么，他沒回答個所以然。至此，我才拿出我當時的訂單，原來當時我們簽下的是一款0701的門。

我與媳婦于是馬上趕到該店，因為預料到，估計得發(fā)生爭執(zhí)，在進門之前，我們提前開好了手機錄音。我們?nèi)ヅc設(shè)計師溝通，設(shè)計師說，可以做在這邊，但是三扇門就不好開，可能存在支撐頂柜的問題，就是時間久了，柜體要壓彎。我就問，為什么開始的時候不說，現(xiàn)在我們方案簽字了才說，或者是，我非要做三扇門，我非要把試衣鏡裝下來。他又鼓搗一會，改方案。

我問當時簽訂單的店長，為什么當時我們看的是0125的型號，你為什么給我們寫0701.店長解釋，后來廠家改了型號。為什么改了型號，0701具體是哪一款，你這根本就沒有這個型號。店長沒回答，因為他心里很明白，他偷偷換了型號。指責店員和設(shè)計師，為什么不先和他商量，直接和我商量。在交涉過程中，對方店長，后來說廠家把我忽悠了，我就只有把你忽悠了。店長甚至說，你就當我把你騙了。我也不給你解釋。其實廠家并沒有忽悠他，只是他明明知道兩個門有差價。既然是廠家把你忽悠了，為什么你不是當初簽0125，后來廠家調(diào)整型號給我改0701呢？

期間，店長還一再堅持要我們做0701的門，我們不同意因為沒見過實體，我門堅持要用0125的門，他居然說主臥改了方案，要加我們錢了，說是加了隔板。店長總算同意了把型號給我們換過來，用0125的門和柜體，也不加錢了。事已至此，我與媳婦也就沒有再鬧了，因為本著不想把事情鬧僵的原則，因為以后還得牽涉到安裝，售后的問題。到這里我們作為消費者又軟弱了。拿上他重新修改的方案，走人。

關(guān)于這次事件中吃啞巴虧。又把媳婦帶上去我們定制櫥柜的地方，叫設(shè)計師幫我看看這個衣柜設(shè)計方案。其中，又發(fā)現(xiàn)兩大硬傷：1.試衣鏡居然挨到床頭柜在，沒有足夠的空間去試衣服。2.我家層高2.89米，我要地面找平，這個是一早就告訴設(shè)計師了。你居然給我設(shè)計的柜體就有2.88米高，那你怎么能裝得下？

對此我們要求退款，因為那天下午去交涉的時候，我也提到過，店長說，我都按照你的要求做了，改合同，改型號。我們也就沒一再堅持。我聯(lián)系上了廠家的區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理聽了情況后，解釋德陽店是存在開業(yè)的時候把型號搞錯了的問題。后來扯淡的來了，店長居然說要扣我們1000的定金，因為這個問題，我又聯(lián)系了廠家，嚴重譴責了該經(jīng)銷商，廠家回復，如果是因為我個人原因，要求退單，他們可能不出面。但是涉及到失誤，經(jīng)銷商沒解釋清楚，他們肯定要管，一旦發(fā)現(xiàn)還要重處。到此，德陽該品牌店才同意全款退我的錢。

觀點A:

廠家的問題

1、廠家培訓不到位

2.11米的柜子一般來說只能裝2個推拉門，裝2個推拉門就很窄了，不僅如此，消費者還在裝3個推拉門的基礎(chǔ)上提出裝穿衣鏡，這簡直就是不肯能完成的任務：如果裝了3個推拉門，穿衣鏡是無法實現(xiàn)功能的，最折中的辦法就是裝在邊側(cè)板上，但是用戶體驗是相當差的，因為穿衣鏡會有拉不開的可能。

為什么會出現(xiàn)誤會？

根源就在于廠家對設(shè)計師的培訓不到位，沒有講清或是明確店面設(shè)計注意事項。哪些能做，哪些不能做，要給予消費者以技術(shù)解釋，從客觀、權(quán)威的角度讓消費者信服，阻止消費者對裝修效果的“異想天開”。

2、定制產(chǎn)品的難點就在尺寸

這是定制產(chǎn)品施工環(huán)節(jié)出的問題。我們企業(yè)也準備在年底上馬“定制”，我認為制式家具一定會被定制家具所取代，但是產(chǎn)品的尺寸問題是個難點，是不是軟件就可以解決，可以解決的話在實際操作中又能實現(xiàn)多少，這是個大問題。

消費者對空間利用的要求上來了，這是大家都看得到的商機，要抓得快，還要抓得好。但是如果我們定制家具連成品家具的空間利用效果都達不到的話，如何去滿足消費者對這方面的需求——有定制需求的消費者對空間，也就是對尺寸的要求一定更加嚴格。

觀點B:

消費者的問題

1、消費者不懂裝懂

我非常討厭這種不懂裝懂的人，聽不進去也聽不懂專業(yè)意見，一方面想占便宜，一方面想要最好的，哪有什么都占的道理。這種消費者就是極品和奇葩。

2、消費者強勢

從這個貼子來看，消費者確實還是不懂裝修的，而且在溝通中比較強勢。對付這樣的消費者要十二萬分之小心，堅持原則，不能模擬兩可。模擬兩可的話，他就認為他的想法你是可以完全實現(xiàn)的，一旦稍有漏洞，他就會不依不饒。

3.消費者在意哪個環(huán)節(jié)

可以梳理一下到底是哪個環(huán)節(jié)惹怒了消費者：

一是，這是最主要的問題：為何我要的三扇門，你們就是不同意，即使我再三要求了你們答應了，最后又還是變卦了——這里還是設(shè)計師專業(yè)型的解釋不到位是原因。解釋不到位，最后為了簽單又沒有底線的妥協(xié)了，但是“紙包不了火”到頭來還是掩蓋不了廠家無法制作的客觀事實。

二是，換貨這個問題一般來說消費者會接受的，但是這個消費者很固執(zhí)，當然其實在堅持三扇門的問題上就看得出來，消費者確實是有點不愿變通。對于要換貨的這種情況不管消費者好不好說話，最好的方式還是讓消費者簽字同意使用變化了的貨品，但是看得出來店面設(shè)計師怕麻煩，沒有給消費者確認樣品，這就敷衍了一下消費者，為后來鑄成大錯埋了隱患。要知道消費者在采購過程中一時的無語或是將就，都可能換來下一步的更加苛刻，你要是誤會了對方的意思，就很難受了。

后來，很明顯消費者是揪著這個問題不放的，于是店長來解釋了，這個解釋又和設(shè)計師的解釋不一致。雖然后來廠家也跟進了同樣的解釋，但是已經(jīng)沒有誠信可言。消費者在這里飽嘗了“受騙”的滋味。

三是，細節(jié)問題。層高2.89米，設(shè)計的柜高是2.88米。“那你怎么裝得下？”消費者說到設(shè)計師有兩大硬傷，一個是穿衣鏡的問題，這個問題其實是設(shè)計師自找麻煩，為何2米的柜子無法做3個門，就在于無法從技術(shù)上安裝穿衣鏡，并實現(xiàn)它的功能。如果一定要做3個柜門，那自然是無論你放次臥還是放來和床頭柜平行，都成了消費者認為的設(shè)計“硬傷”。但是層高問題就不應該，這反映了設(shè)計師的工作嚴謹問題，消費者從這一點就可以對你其他地方的工作都給負面評價。

觀點C:

商家的問題

1、店長定制業(yè)務能力差、素質(zhì)也不夠

因為品牌本身還是比較響亮的，前期銷售也看得出來比較愉快，但是后期處理，店長就表現(xiàn)得過于急躁了、小氣了。首先來說，感覺到店長不懂定制，相關(guān)知識積累很少，所以和消費者的溝通中，沒有任何一次是把消費者從道理上說服了的，結(jié)果消費者積累了怨氣。

尤其在消費者把事情捅到廠家那里后，在與消費者談判的時候又過于在意自己的利益立場，沒有換位思考，并且是以情緒化對情緒化，撕破了臉皮就沒有好顏色，導致雙方立場勢成水火。

在這種背景下，消費者最后雖然獲得了退款，但還是不解氣，一下子把投訴寫到了網(wǎng)上。

設(shè)計師不專業(yè)，因此和消費者的溝通存在很大誤差，甚至讓消費者覺得設(shè)計師沒有和他溝通，在工作態(tài)度上就存有懷疑的話，再要做一些相互的妥協(xié)工作就很難了。

目前，定制店面設(shè)計師隊伍素質(zhì)普遍不高，主要表現(xiàn)在：技術(shù)不精、經(jīng)驗不足；無法向消費者講清楚自己的技術(shù)意圖，尤其是效果呈現(xiàn)和現(xiàn)實技術(shù)差距上，讓消費者誤會是定制企業(yè)本身能力有限，更加失望。

包括后來消費者了解到的柜體高度處理問題、穿衣鏡處理的問題都是設(shè)計師不專業(yè)的表現(xiàn)。尤其在溝通上沒有表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)出的問題。2.89的層高做2.88的柜高是在沒有吊頂和地板的情況下可以實現(xiàn)的，但是關(guān)鍵是消費者加吊帶和鋪地板了沒，這個是設(shè)計師量的不到位，也是問得不到位。

2、公關(guān)意識都太淡漠

廠家處理公關(guān)意識明顯比經(jīng)銷商強，但是與經(jīng)銷商溝通不夠，沒有形成共識，導致解釋不一致。尤其是商家在雙方爭吵的時候說了不該說的話，被消費者抓住了話柄，一張看起來一萬元不到的單子，還要找律師來談判，也難怪消費者批評“出言不遜”。

經(jīng)銷商舍不得退款，在情理之中。而且考慮到一個多月來為消費者一張單子上面量尺、畫圖一類的，確實是“沒有功勞也有苦勞”。但是消費者也是只看結(jié)果的，不可能為一個不滿意的結(jié)果買單，這就是成品家具和定制家具的區(qū)別，成品的效果看得到，而定制看不到，不僅看不到效果，定制家具出來前的勞動量也是不容易看到的，正如消費者所說，“你還耽誤了我工期。”

但是也不能因為消費者看不到你的勞動就委屈，埋怨，反而因此丟了原先品牌的美譽度。要大方就大方到底，示弱一點，消費者也好咽下那口氣。