3.15來了，我們特為讀者盤點消費者在家居產品消費時常遇到的各種難事。面對種種疑難問題，且看業內如何接招。

1 消費疑問 產品質量問題責任難界定

在質保期內當產品遭遇質量問題時，企業應該予以免費維修。但是當產品質量問題難界定時，就讓事情變得尷尬起來，吳先生在某賣場購買的馬桶使用了一段時間后，發現每次沖水后，按鈕都無法回彈。他并不知道究竟是產品本身質量有問題，還是由于自己使用不當造成的。

■ 業內接招

任成 居然之家副總裁

存在設計缺陷或質量問題的產品都應該無條件為消費者退換。賣場在處理消費者投訴時，首先會派專人到現場進行核查判定，然后再具體問題具體分析，進行協調處理。賣場工作人員在處理消費者投訴時，要有服務的意識和服務的技能，并且第一時間及時處理。

2 消費疑問 送貨延遲拖延裝修過程

家具產品送貨延遲導致整個家裝過程延期，由于此類原因產生的消費者投訴并不在少數。王先生去年為了置辦新房買了一套衣柜，本來簽訂的送貨周期是45天，但是已經過了將近2個月，廠家仍以“需要排隊、貨品短缺”等理由一再拖延送貨時間。面對這種情況，賣場一般是怎樣處理的呢？

■ 業內接招

尹勃 藍景麗家家居總經理

藍景麗家推出“誠信3·15 滿意服務9項新承諾”，針對21家“滿意服務品牌聯盟”廠商在送貨延遲問題上作出規定。這項針對聯盟廠商出臺的新措施，是希望這些服務做得相對較好的品牌商家，能夠對藍景麗家其他的駐場廠商起到帶動和示范作用，從而全面提升藍景麗家的服務管理水平。

3 消費疑問 家裝公司代理銷售的產品質量有問題

目前，許多家裝公司在為業主裝修的同時，也會出售代理的瓷磚衛浴、煙機灶具以及家具產品，有的消費者詢問，這些不是由家裝公司生產的產品，一旦出現質量應該找誰負責？

■ 業內接招 張躍東 東易日盛裝飾品牌管理中心總監

如果產品是由家裝公司代理銷售的，那么出現問題，家裝公司應該對消費者負責，不應該找任何理由進行推諉。家裝公司代理產品并銷售給消費者，在這里家裝公司作為一個代理渠道，遇到產品質量問題需要對消費者承擔起售后責任。首先看產品出現問題是屬于安裝問題、質量問題還是使用問題。如果是屬于產品的質量問題，家裝公司會要求廠家進行更換。如果是其他原因，會先找到責任方再具體糾責，具體問題具體分析。

4 消費疑問 居室在裝修質保期外出現問題

王小姐曾通過一家家裝公司為自家做防水施工，可是剛過五年質保期衛生間就出現了漏水現象。盡管已經過了質保期，但她覺得家裝公司也應該承擔一定的責任，那么遇到這種問題時家裝公司一般如何處理？

■ 業內接招

閆芳 博洛尼裝飾全國客服總監

無論產品還是裝修服務，博洛尼都有明確的保修范圍和保修期限，保修期內提供免費服務，包括人工和材料，保修期外實行有償維修服務。但是如果過了保修期經過質量鑒定屬于博洛尼自身質量問題的，仍會提供免費保修服務。與此同時，博洛尼除了接受客戶報修的被動服務外，還會主動進行關懷服務，每年會在春秋季節抽選部分客戶，上門為他們服務，包括產品和家裝的全面檢修和維護保養。

5 消費疑問 多種原因導致裝修施工延期

裝修時因為施工延期導致業主無法按時入住的投訴在日常生活中時有發生。面對這樣的情況，家裝公司應該如何處理呢？

■ 業內接招

華夏 實創裝飾客服部總監

目前正規的家裝公司都在使用國家統一正式發行的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》。合同中在違約責任方面做出了明確的規定。一般造成裝修施工延期分為三方原因，分別為甲方原因，乙方原因和第三方原因。甲方指業主，乙方指家裝公司，第三方指物業公司。其中如果由于家裝公司原因造成延期，需要每天按工程造價的千分之二為消費者支付違約金。如果因為第三方原因造成施工延期，甲乙雙方需要通過協商簽訂一個附加條款，商定好新的完工時間。