作為電商渠道的后起之秀，家居行業(yè)在今年的雙十一大促活動(dòng)中強(qiáng)勢(shì)崛起。全友家私號(hào)稱當(dāng)天銷(xiāo)售額突破億元，顧家家居天貓平臺(tái)顯示當(dāng)天銷(xiāo)售超過(guò)6500萬(wàn)，林氏木業(yè)4000多萬(wàn)，芝華士2600萬(wàn)……就在大家驚呼家居電商的巨大市場(chǎng)潛力時(shí)，隨之而來(lái)由全友“領(lǐng)退”最高達(dá)187%退款率的全行業(yè)退款率大增問(wèn)題讓人跌破了眼鏡，輿論的質(zhì)疑再次將家居電商推到了風(fēng)口浪尖。傳統(tǒng)線下為王的家居行業(yè)所經(jīng)歷的電商之旅是否真的遭遇了“太囧”，筆者經(jīng)過(guò)多方驗(yàn)證認(rèn)為，此次雙十一大考，無(wú)疑給所有家居企業(yè)上了堂生動(dòng)的公開(kāi)課。

187%的退款率如何造就？

雙十一后家居行業(yè)的二度關(guān)注應(yīng)該歸功于類(lèi)似的數(shù)據(jù)。有媒體監(jiān)測(cè)到，作為當(dāng)天銷(xiāo)售過(guò)億的全友家私，在一個(gè)月之后，巔峰時(shí)段近30天的退款率竟高達(dá)到187.20%，不久之后，顧家家居的退款率也突破100%。部分激進(jìn)的媒體在報(bào)道時(shí)甚至用上了“造假”等詞匯，輿論一片嘩然。其實(shí)了解淘寶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式的人都知道，對(duì)于雙十一這種年度大促，退款率并不是主要的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，實(shí)際意義并不大。那么，超過(guò)100%的退款率到底是如何計(jì)算的，是否意味著雙十一的訂單全部退完了？筆者通過(guò)淘寶官方了解后發(fā)現(xiàn)，淘寶和天貓平臺(tái)的退款率定義是：30內(nèi)天退款筆數(shù)/30天內(nèi)成交筆數(shù)，例如：12月9日的退款率=11月8日到12月8日的退款筆數(shù)/同期的成交筆數(shù)。而雙十一成交的訂單筆數(shù)并不計(jì)算在成交筆數(shù)的分母中，但隨后的退款筆數(shù)卻計(jì)算在分子中，所以雙十一后的退款率就會(huì)偏高，甚至超過(guò)100%。眾所周知，雙十一后，成交數(shù)會(huì)走低，退貨筆數(shù)會(huì)大幅度走高，這個(gè)時(shí)期內(nèi)就有可能出現(xiàn)離奇高的退款率。以顧家家居為例，雙十一總計(jì)接單25000多筆，截止本月29日，總計(jì)退款1283筆（其中已經(jīng)退款846筆，待退款437筆），實(shí)際總退款率為5.13%（1283/25000=5.13%），這一退款率與線下促銷(xiāo)時(shí)的退貨退款率基本相當(dāng)。雙十二后顧家家居天貓的成交量400筆，而退款437筆，因此按天貓的公式計(jì)算，退款率則為109%。全友家私雙十一成交筆數(shù)在30000以上，考慮到三四線城市的網(wǎng)點(diǎn)布局無(wú)法滿足一二線主流購(gòu)買(mǎi)人群的配送要求，退款筆數(shù)雖高達(dá)13603次，即便如此，其真實(shí)的退款率也在35%左右。家居電商的高退款率雖然值得深思，但并非數(shù)據(jù)反映的那么“窘困”。

線上線下不平等的配送時(shí)間

傳統(tǒng)的線下購(gòu)買(mǎi)渠道中，經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存里都會(huì)對(duì)常規(guī)的暢銷(xiāo)款進(jìn)行充足的備貨，一旦遇到庫(kù)存缺貨的情況，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)通過(guò)系統(tǒng)將準(zhǔn)確的訂單信息（包含尺寸、顏色、材質(zhì)等）及時(shí)下達(dá)工廠，工廠就會(huì)在第一時(shí)間安排生產(chǎn)并發(fā)貨。而家居電商，特別是沙發(fā)、床等定制產(chǎn)品，因?yàn)樯婕暗教晌患俺叽绲淖儎?dòng)，屬于典型的非標(biāo)產(chǎn)品，同時(shí)，電商平臺(tái)上展示銷(xiāo)售的產(chǎn)品型號(hào)非常多，工廠在未確定訂單前，無(wú)法進(jìn)行大規(guī)模的備貨。一旦遇到雙十一這種大型促銷(xiāo)活動(dòng)，訂單量一下子暴增至日常銷(xiāo)售的幾百甚至上千倍，工廠的產(chǎn)能便會(huì)急劇緊張，加上訂單信息歸類(lèi)整理、分區(qū)域發(fā)送至經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)，再由經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行配送安裝，整個(gè)交期就會(huì)相對(duì)延長(zhǎng)。

筆者從顧家家居了解到，為了備戰(zhàn)雙十一，采用了線上線下聯(lián)動(dòng)，線下宣傳引流、提供體驗(yàn)、配送安裝和售后服務(wù)，線上成交的模式來(lái)突破固有模式。但雙十一訂單爆發(fā)式增長(zhǎng)，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的預(yù)期，造成一段時(shí)間內(nèi)，客服工作量暴增，根本無(wú)法滿足大量的旺旺和電話咨詢。從內(nèi)部人士了解到，為了應(yīng)對(duì)雙十一訂單的及時(shí)穩(wěn)定處理，顧家家居已經(jīng)推遲了新系統(tǒng)的過(guò)渡測(cè)驗(yàn)，同時(shí)，舉全公司之力，從總裁到搬運(yùn)工，全力應(yīng)對(duì)，確保雙十一訂單及時(shí)發(fā)貨。

便宜有好貨么？

有網(wǎng)友反饋雙十一價(jià)格下降，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品品質(zhì)也下降了。為符合天貓的低價(jià)要求，廠家可能偷工減材，使用低質(zhì)材料以降低成本？家居品牌的電商發(fā)展路程與服裝等行業(yè)存在一定的差異性。早期的淘寶電商，多為品牌知名度不高，以價(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝的眾多小賣(mài)家為主，產(chǎn)品的質(zhì)量差異性相對(duì)較大。而后期發(fā)展起來(lái)的家居電商，則多為行業(yè)知名品牌，如全友、顧家家居、曲美等，都是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，品牌知名度高，品質(zhì)有保證，同時(shí)，作為天貓官方商城，還會(huì)受到天貓的嚴(yán)格審查和監(jiān)督，因此在大促時(shí)，降低產(chǎn)品質(zhì)量將面臨來(lái)自社會(huì)、顧客、天貓的多重風(fēng)險(xiǎn)和壓力，而電商渠道的銷(xiāo)售額僅占這些行業(yè)領(lǐng)頭公司的極小部分，為了這短期的極少利益而將面臨的整個(gè)輿論口碑，于情于理，顯然不是筆合算的買(mǎi)賣(mài)。記者問(wèn)及促銷(xiāo)產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題時(shí)，顧家家居的工作人員說(shuō)“雙十一的銷(xiāo)售額還不到公司的二十分之一，臨時(shí)采購(gòu)低質(zhì)量的原材料根本不現(xiàn)實(shí)，而且材料不同，生產(chǎn)工藝和流程也會(huì)有調(diào)整，現(xiàn)在旺季階段生產(chǎn)線滿負(fù)荷運(yùn)作，哪有時(shí)間臨時(shí)調(diào)整單獨(dú)生產(chǎn)電商的產(chǎn)品！”

家居電商的模式創(chuàng)新

在今年的經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)禮上，電商教父馬云和商業(yè)地產(chǎn)大佬王健林在現(xiàn)場(chǎng)立下了一個(gè)1個(gè)億的賭注：即2022年，如果電商市場(chǎng)份額占到50%，王健林給馬云1個(gè)億，占不到馬云給王健林1個(gè)億。作為新興渠道，電商的發(fā)展能在短時(shí)間內(nèi)取得如此大的突破并日益成長(zhǎng)為重要的銷(xiāo)售渠道，除了信息科技的飛速發(fā)展外，模式的創(chuàng)新其實(shí)是本源。第一代電商的發(fā)展，是建立在“安全支付”的模式平臺(tái)下。早期的電子商務(wù)，賣(mài)家也好，買(mǎi)家也罷，對(duì)于支付的便利性和安全性是他們最大的困惑，隨著第三方支付平臺(tái)支付寶的出現(xiàn)，便利性和安全性的問(wèn)題取得了重大突破，所以電商開(kāi)始迅速發(fā)展。隨著而來(lái)的是“信任”瓶頸，買(mǎi)家擔(dān)心賣(mài)家的產(chǎn)品品質(zhì)有問(wèn)題，賣(mài)家擔(dān)心買(mǎi)家的誠(chéng)信有問(wèn)題。隨著眾多傳統(tǒng)線下品牌的紛紛上線，在品牌的引領(lǐng)下，消費(fèi)者最為關(guān)注的品質(zhì)信任問(wèn)題也得到了解決，所以傳統(tǒng)線下品牌一上線就取得了不俗的業(yè)績(jī)。

電商的持續(xù)發(fā)展，接下來(lái)不得不面對(duì)的第三個(gè)問(wèn)題是“體驗(yàn)”。在解決了支付、信任問(wèn)題之后，消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與自身的互動(dòng)和匹配，這個(gè)時(shí)候，產(chǎn)品的體驗(yàn)環(huán)節(jié)成為了消費(fèi)者下單的最后一公尺。從服裝行業(yè)的試穿、搭配到家居行業(yè)的體驗(yàn)、服務(wù)，日益成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是家居產(chǎn)品，舒不舒服、合不合適只有身體感受到才最真實(shí)，其次，家居產(chǎn)品的消費(fèi)不像服裝等產(chǎn)品屬于個(gè)人消費(fèi)，更多的是家庭的集體行為，所以整個(gè)家庭成員的感受也很重要。為了應(yīng)對(duì)家居行業(yè)的“體驗(yàn)”瓶頸，行業(yè)提出了O2O的模式，即線上定制化需求+線下精準(zhǔn)性服務(wù)+體驗(yàn)式消費(fèi)，作為全新的一種模式創(chuàng)新，顧家家居在今年進(jìn)行了初次嘗試，雖然效果不錯(cuò)，但其中的眾多環(huán)節(jié)還需要完善成熟。

電商渠道的崛起已是不爭(zhēng)的事實(shí)，任何行業(yè)和品牌都不得不面對(duì)未來(lái)的電商渠道之爭(zhēng)。相比服裝等行業(yè)，家居產(chǎn)品所面臨的物流成本壓力和體驗(yàn)環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)，是未來(lái)家居電商模式創(chuàng)新的突破關(guān)鍵點(diǎn)。為了強(qiáng)化服務(wù)能力和售后能力，顧家家居和全友家私等行業(yè)領(lǐng)先品牌都在積極進(jìn)行渠道的拓展，通過(guò)線下渠道網(wǎng)點(diǎn)的布局提升整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，同時(shí)通過(guò)產(chǎn)能的提升和工廠、倉(cāng)儲(chǔ)的全國(guó)布局，降低物流成本壓力和訂單響應(yīng)速度。

展望家居品牌的電商之旅，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并舉，一方面需求激增，另一方面生產(chǎn)、配送跟不上，退貨退款潮隨之而來(lái)。未來(lái)家居電商的競(jìng)爭(zhēng)，更多的將在價(jià)值鏈整合能力的層面展開(kāi)，面對(duì)類(lèi)似雙十一的大促活動(dòng)，僅僅單純的加大備貨力度一旦遇到業(yè)績(jī)不如預(yù)期，將造成嚴(yán)重的庫(kù)存壓力，而企業(yè)整個(gè)產(chǎn)銷(xiāo)鏈條的完備打造包含線上線下的協(xié)作能力、訂單的快速響應(yīng)能力和物流配送能力則將發(fā)揮更大的效用。此次雙十一問(wèn)題的集中爆發(fā)，對(duì)于后起之秀的家居行業(yè)來(lái)說(shuō)并不見(jiàn)得是壞事，問(wèn)題的提早暴露，經(jīng)歷過(guò)陣痛之后，將加速家居品牌策略調(diào)整的勇氣和毅力，從行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度看，這一陣痛實(shí)為行業(yè)成熟過(guò)程中的蛻變！