消費者王女士因為家中裝修，所以在雙11前就有了購買某知名木門的計劃，按線下門店的店員提示，分別在天貓品牌旗艦店交了99元抵200訂金，鋁包木窗戶999元抵3000兩份“特權(quán)訂金”。店員告訴王女士，訂金隨時可以在網(wǎng)上退掉。　　

 

雙11當(dāng)天，王女士與線下店員聯(lián)系后，便在該店下單購買了數(shù)樘木門，該店員以參加實體店“每滿1萬返300元（現(xiàn)金）”活動，將王女士約至店面，隨后將王女士直接帶至窗戶區(qū)，介紹起之前了解過的鋁包木窗新品。當(dāng)王女士表示此次是來參加木門滿減，而無意購買窗戶，并明確要退掉窗戶類訂金時，該店員才告訴她，網(wǎng)上支付的木門部分是不參加店面返現(xiàn)的，也就是說，店員在已知網(wǎng)上完成支付的前提下，以滿減返現(xiàn)為由，約王女士到店面，主要是為了促成窗戶的銷售。　　

 

11月13日，當(dāng)王女士申請999元窗戶“特權(quán)訂金”售后退款時，得到的答復(fù)是，“親，您要退款的那個單子，已經(jīng)返款給城市的支付寶了，線上退不了的了”。隨后王女士幾經(jīng)溝通，才從店面店員那里拿到退款。同時，在線上，王女士詢問客服關(guān)于下單送貨問題，期間共換了3位客服人員回答，每次都需要把問題和鏈接重發(fā)一次，信息發(fā)出瞬間就顯示為“已讀”狀態(tài)，但是一直到晚上，都沒有任何一位客服給出回復(fù)。　　

 

有業(yè)內(nèi)人士分析稱，有些網(wǎng)上家居產(chǎn)品確實是比線下價格便宜一些，但弊端也較為明顯，在關(guān)鍵的退換貨問題上，比如有些商家只支持7天包退換售后政策，由于家居用品體積大、物流成本高，有些商家甚至明確表示無質(zhì)量問題不支持七天無理由退貨。還有壁紙、墻漆等商品，因為顯示器的色差原因可能導(dǎo)致到貨后和想象的不太一樣，而對于瓷磚、地板這類需要規(guī)劃數(shù)量的產(chǎn)品也可能出現(xiàn)買多了浪費，買少了再補(bǔ)貨，浪費時間和運費等情況。不管線上還是線下，負(fù)責(zé)任的品牌都應(yīng)該在售前、售中、售后三方面為消費者提供完善的服務(wù)，而不是只管賣產(chǎn)品，特別是對于家居這類有著特殊服務(wù)屬性的行業(yè)，服務(wù)則更為重要。　　

 

雙11作為一年當(dāng)中重要的營銷季之一，注重線上排名的家居企業(yè)也會在此期間拼盡全力，但不斷飆升的銷售額背后，則不斷傳出對企業(yè)“刷單”的質(zhì)疑聲?！　?/div>