2016年12月份，當(dāng)宣璐帶領(lǐng)團隊成立喵裝的時候，家裝互聯(lián)網(wǎng)正處于爆發(fā)期后的反思。2016年宣璐在綠城電商旗下綠城屋牛做副總裁的時候拿了7500萬現(xiàn)金，想用互聯(lián)網(wǎng)思維做一個一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺，當(dāng)時幾個合伙人覺得，自己的核心隊伍都有十年以上的家裝建材經(jīng)驗，是這個行業(yè)的老兵了，經(jīng)驗豐富，熟悉行業(yè)，應(yīng)該很快就能打開市場。

但是，他還不知道，自己所謂的一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)平臺，竟然是一個巨大的坑，把自己折騰的疲憊不堪。

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一支行業(yè)老兵隊伍， 7500萬，在杭州做一站式家裝互聯(lián)網(wǎng)為何是一個大坑?

其實，關(guān)鍵不在于是哪種模式，而在于你的模式能不能解決用戶的痛點?當(dāng)用戶提起裝修，還是恨的咬牙切齒。

當(dāng)初，宣璐打算在一個城市分區(qū)域找兩三家口碑和施工服務(wù)很好的網(wǎng)上接單的裝飾公司，發(fā)揮自己的長處，通過互聯(lián)網(wǎng)營銷引流獲得訂單，分配給裝飾公司，同時制定一套嚴(yán)格的綠城精裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)控質(zhì)量。

而自己根據(jù)材料的經(jīng)驗進行選款研發(fā)并找到合適的主材廠商，直接從廠家進貨，這樣，既可以減少各種中間環(huán)節(jié)，打掉傳統(tǒng)裝修的部分潛規(guī)則,又可以給顧客提供專業(yè)人性化的材料。

聽起來，思路很好，互聯(lián)網(wǎng)講究連接嘛，何必都自己做?而且，2015年起來的很多打著互聯(lián)網(wǎng)裝修公司名號的企業(yè)，也大多是這個模式。喵裝不跟他們競爭全國市場，集中打杭州市場，就不信做不起來。

訂單倒是來了不少，但問題來的更多。

因為施工質(zhì)量完全無法控制，用戶不斷來投訴，什么沒按工期開工，什么沒經(jīng)過同意就施工了，什么增項不斷……

宣璐發(fā)現(xiàn)，這些投訴怎么溝通都是死胡同，你讓裝飾公司去施壓施工隊，但這個投訴還沒解決呢，另一個投訴又來了;你扣錢吧，這么多投訴，一扣錢就會扣很多，裝飾公司直接跟施工隊站一起了，你要是十幾個單子都在這個裝飾公司，裝飾公司就讓所有施工隊都停工，跟你談判!

客戶是你平臺的，平臺當(dāng)然想讓客戶滿意，但是，一旦都停工，本來沒有投訴的客戶也投訴了。

“這到底誰在管理誰?”宣璐很無奈的告訴記者，他們辛辛苦苦拉來的訂單，最后卻發(fā)現(xiàn)是在給別人打工!自己沒有話語權(quán)啊!

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不行!堅決不能這么干!

以前覺得只要大家講信用為顧客服務(wù)就能讓顧客體驗更好,真正運作后卻發(fā)現(xiàn)主動權(quán)不在自己手里了，命脈在別人手里。

咽不下這口氣的宣璐，決定帶領(lǐng)團隊重新成立喵裝，由輕變重，自己直接管理施工隊，自己的項目經(jīng)理自己的工長自己的施工師傅;并升級了綠城精裝標(biāo)準(zhǔn)，自己驗收，自己服務(wù);自己開店，自己營銷引流;再加上自己負(fù)責(zé)硬裝和軟裝的供應(yīng)鏈采購，自己設(shè)計自己研發(fā)產(chǎn)品。

一切都自己來干!這是絕大多數(shù)傳統(tǒng)裝修公司都不會做的，更別說互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺了。

大家提起裝修行業(yè)的施工隊，就覺得這是行業(yè)潛規(guī)則，都是師傅帶徒弟，徒弟帶家人，家人帶一村，有活就干，沒活就玩，都是技術(shù)工，外人進不來，自由散漫慣了，不接受正規(guī)化管理。

宣璐不信這個邪，花重金先收購一個項目經(jīng)理和他手下的幾個工長，讓他們都變成自己的員工，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)他們。

其實，對施工隊來說，關(guān)鍵是有活干，只要保證他們的工作量，保證了他們的收入，他們也不會到處攢活。

很多互聯(lián)網(wǎng)家裝公司之所以不愿意養(yǎng)施工隊，只是怕負(fù)擔(dān)太重，怕風(fēng)險太大;還有的是假養(yǎng)，也就是只給上個社保，不給定期發(fā)工資，那還是難以管控，他們也沒有把施工師傅當(dāng)做自己的親員工，也就做不到標(biāo)準(zhǔn)化。

這么花大價錢養(yǎng)起來的隊伍效果怎么樣呢?

可以說，效果非常好了!

因為喵裝的客訴率還不到行業(yè)平均水平的一半，大幅度的提高了客戶滿意率。

不過，你這養(yǎng)起來的隊伍，他們的工作積極性怎么保證呢?

這就是第二個保障了，他們建立了81項可數(shù)據(jù)化的驗收標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糇约憾伎梢则炇?，其實，也就是把施工標(biāo)準(zhǔn)和施工時間都準(zhǔn)確落地了。

萬一，客戶還是不懂得驗收，他們每個項目也有監(jiān)理負(fù)責(zé)工程質(zhì)量。監(jiān)理也會保證施工隊保質(zhì)保量的完成。

而且，對項目經(jīng)理和施工人員還有一系列標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，不斷提高技藝。

這些做法，其他公司也有，但核心就在于是不是自己的員工，如果不是自己的員工，是不可能做到高品質(zhì)把控的。

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這樣做看起來好處很多，但是，帶來的營收壓力也是巨大的。因為你要保證施工師傅有活干，你就要有足夠的訂單。

的確，為了保證訂單量，喵裝還開了自己的線下店，他們第一家店是一個1600平的體驗館，在杭州的西溪濕地旁邊。春節(jié)后，蕭山館2500平體驗館(湘湖地鐵站)也會對外營業(yè)。

投資雖然很大，但實際上開業(yè)兩個半月就開始盈利，后續(xù)就一直在盈利狀態(tài)了。

因為他們的到店轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高于行業(yè)，在30%左右。老顧客轉(zhuǎn)介紹產(chǎn)生的銷售也達(dá)到總銷售額的30%。

為什么用戶到了他們的店里就愿意下單呢?

殺手锏就是喵裝的101項個性化設(shè)計，他們有一個12.98萬的標(biāo)準(zhǔn)套餐(套餐包含軟硬裝，可拎包入住)，包含了101項溫暖設(shè)計，這是一個專門針對80后90后的生活習(xí)慣，提煉開發(fā)的溫暖裝修設(shè)計方案：

舉個小例子，現(xiàn)在的年輕人，都喜歡躺在沙發(fā)上或躺在床上玩手機。正玩到興致時手機卻沒電了，而傳統(tǒng)裝修的插座，只能撅著身體或弓著背玩，極其不舒服。亦或到處扯插線板，麻煩還不美觀。喵裝直接在裝修的時候就在墻插上安裝好抽拉式插座，確保我們慵懶且舒適地充著電玩手機。

再比如，老公下班很晚到家，為了確保不吵到懷孕的妻子，方案中專配了靜音門鎖，隔音的浴室隔斷，無聲軌道窗簾等等，確保晚下班的先生不打擾安睡的妻子或家人。

諸如此類，在臥室、洗手間、廚房等多個地方匯集了101項貼心設(shè)計，這種貼心設(shè)計可不是隨便抄襲一下別家的標(biāo)準(zhǔn)，而是專門有一個8人小組，在硬裝和軟裝的各個細(xì)節(jié)，打磨開發(fā)貼心項目，所以才會讓顧客覺得喵裝很懂他們，這種懂，是在其他裝修公司看不到的。

不過，套餐模式會不會限制了用戶需求呢?

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這就是喵裝模式的另一個創(chuàng)新了。

他們通過大數(shù)據(jù)調(diào)研，用戶的個性化其實主要體現(xiàn)在瓷磚、地板和櫥柜等幾項主材，在這幾個項目里提供十幾項或者二十多項的選擇就可以了，喵裝的供應(yīng)商庫里，有200多個SKU，基本涵蓋了主要知名大牌。

而且，他們16家供應(yīng)商中，有12家是廠家直接供貨，2家是總代供貨，其余兩家是經(jīng)銷商供貨。

不過，一個杭州城的裝修公司，為什么能直接跟廠家對接呢?品牌廠家的渠道策略都有特定的分級啊。

這跟他們的從業(yè)經(jīng)歷有關(guān)，原來所在的單位綠城電商，有完善的建材供應(yīng)商體系，他們算是有這層關(guān)系在，所以能直接從廠家拿貨，然后整合當(dāng)?shù)胤?wù)商負(fù)責(zé)安裝落地，只要做好標(biāo)準(zhǔn)化就行了。

用戶要是想增刪項目，每一個產(chǎn)品都明碼標(biāo)價，價格比建材市場還便宜，一切都很透明。

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除此之外，還有一個管家服務(wù)，也是喵裝的獨創(chuàng)，所謂管家服務(wù)就是一個客戶對應(yīng)一個管家，客戶有問題，直接找管家，跟工長，跟項目經(jīng)理，跟監(jiān)理溝通不暢的時候，直接投訴到管家，12小時內(nèi)給解決，12小時解決不了，就直接到老板宣璐這里來協(xié)調(diào)解決。

而且，一旦糾紛造成了損失，直接先行賠付，這也是行業(yè)首創(chuàng)。

很多裝修公司一旦簽單，客戶就找不到設(shè)計師或客服了，留下工長跟客戶糾纏，本來是小事，也變成大事了，因為用戶覺得不再信任你這個公司了，你提出的解決方案，也總感覺不合理。

管家的目的，就是為了建立給到客戶足夠的信心，裝修的工期一般都很長，需要對接的事情又千頭萬緒，甚至施工過程還會調(diào)整方案，在三四個月的時間里，管家隨時能聯(lián)系，隨時解決問題，這種安全感，可以減少很多糾紛!

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所以，看似喵裝的模式鏈條很長，從頭到尾都是自己做，但是，都可以自己控制，連行業(yè)最難的施工隊伍都能自有，這是最難的，也是最好的基本功，這保證了其他服務(wù)可以落地;而101項溫暖設(shè)計，是屬于產(chǎn)品開發(fā)，代表了喵裝的品質(zhì);軟硬裝主材的供應(yīng)鏈體系，則是價格的保證，他們的毛利可以做到建材市場的一半，這樣還能掙錢，盈利，就贏在供應(yīng)鏈了。

這幾年，大家都在談連接，覺得自己作為一個連接者，自然會創(chuàng)造價值，殊不知，連接是最初級的互聯(lián)網(wǎng)玩法，連接本身并不能提供任何完善的解決方案，只是提供了信息對稱。

連接者需要自己做好一整套解決方案，解決用戶的痛點，而不是就做一個信息平臺。

而且，連接之后，你還要把所有環(huán)節(jié)都透明!宣璐總結(jié)這一年多的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，深深感嘆，所謂互聯(lián)網(wǎng)裝修給用戶提供的價值到底是什么呢?

你不能用互聯(lián)網(wǎng)搭個平臺，在微博微信淘寶京東做個營銷，就叫互聯(lián)網(wǎng)裝修了，你首先要做到讓整個鏈條透明，價格透明，服務(wù)透明，標(biāo)準(zhǔn)透明。

做到透明了，整合解決方案也就出來了，因為你徹底解構(gòu)了整個行業(yè)鏈條，用戶對你也就更加信任了。

而你自己也會變得更輕更容易復(fù)制。

現(xiàn)在的喵裝，一切都自己做，當(dāng)然是很重的，但是，透明之后，形成了自己的三大標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品：主材供應(yīng)鏈、設(shè)計施工標(biāo)準(zhǔn)化、營銷引流轉(zhuǎn)化。

然后就可以找各地的城市運營商來合作了，自己只要輸出解決方案就可以了，這又何嘗不是一種開放平臺和連接呢?而且是更高質(zhì)量的連接。

看來，互聯(lián)網(wǎng)帶來的輕、重轉(zhuǎn)化，真是玄妙至極。