企業(yè)案列

尚品宅配：業(yè)內(nèi)首例C2B+O2O？

就在不久前，尚品宅配董事長李連柱榮膺“廣東十大經(jīng)濟(jì)風(fēng)云人物”之稱號(hào)，成為家具行業(yè)史上第一人。組委會(huì)授予李連柱的頒獎(jiǎng)詞是：從教師到老板，軟件大王變身家具制造業(yè)黑馬，共同創(chuàng)造黏住客戶，把設(shè)計(jì)的權(quán)利還給消費(fèi)者。“把設(shè)計(jì)的權(quán)利還給消費(fèi)者”，這便是定制的內(nèi)涵。

尚品宅配是軟件公司起家，1994年開發(fā)的圓方軟件如今在家具圈內(nèi)依然大有作為?？蛇@款能解決從家具銷售到生產(chǎn)全程信息化問題的軟件在當(dāng)時(shí)卻并不受歡迎。早些年，家具老板覺得錢好賺，沒心思考慮這成本高還未必奏效的事情。所以李連柱決定自己干，從軟件提供商變身為家具制造商。但他沒有走傳統(tǒng)大規(guī)模成品家具生產(chǎn)的老路，而是一個(gè)完全以消費(fèi)者需求為主導(dǎo)的定制型企業(yè)，這就是尚品宅配。

C2B+O2O

2009年，“新居網(wǎng)”作為尚品宅配的自建平臺(tái)正式上線，成為尚品發(fā)力電商的利器。不僅如此，“新居網(wǎng)”的上線接軌了時(shí)下最熱和最時(shí)髦的電商C2B模式。C2B模式如今更多的只是為人們熱烈討論，尚品宅配早已作為先行者不斷探索和研究。所謂C2B(CustomerToBusiness，顧客對(duì)商家)，核心含義是消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈的一種反傳統(tǒng)商業(yè)生產(chǎn)模式。簡單而言，就是按照消費(fèi)者的需求來生成配備和產(chǎn)品，與現(xiàn)在主流的電商B2C以廠家驅(qū)動(dòng)的模式正好是逆向而行。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云曾公開表示，B2C只是一個(gè)過渡性的商業(yè)模式，未來電子商務(wù)真正模式在于C2B。

“新居網(wǎng)”開創(chuàng)的“網(wǎng)上試衣間”的個(gè)性化體驗(yàn)營銷模式成為“C”（消費(fèi)者）的入口。消費(fèi)者可以根據(jù)自己戶型大小、喜愛的風(fēng)格和顏色以及設(shè)定的價(jià)格區(qū)間自主進(jìn)行搭配和選擇。同時(shí)，尚品宅配還擁有全國各城市的龐大戶型數(shù)據(jù)庫，消費(fèi)者可以根據(jù)提示找到自己所住城市所在小區(qū)以及相應(yīng)的房型之后在進(jìn)行家具的挑選和布置。網(wǎng)站還會(huì)不斷的更新和上傳定制實(shí)例，讓消費(fèi)者在沒有購買家具之前，就能通過鼠標(biāo)的一鍵點(diǎn)擊體驗(yàn)到家具擺在自己家中的感覺和立體效果。簡單便捷的體驗(yàn)便是一種強(qiáng)有力的營銷手段，達(dá)到聚攏客流和傳播品牌的雙重效果。

由于家具作為大宗耐用商品的特殊性，消費(fèi)者定制必須要有具體的環(huán)境作為參考和依托，所以線上線下必須保持高效的互動(dòng)，這便是尚品宅配推行的“店網(wǎng)一體化”的服務(wù)模式。通過網(wǎng)上預(yù)約報(bào)名留下聯(lián)系方式，線下的設(shè)計(jì)師會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，上門進(jìn)行測(cè)量，并邀約客戶到實(shí)體店體驗(yàn)，在充分了解消費(fèi)者的意圖之后運(yùn)用軟件生成3D效果圖并自動(dòng)生成報(bào)價(jià)，最終達(dá)成交易。尚品宅配的市場總監(jiān)李鵬告訴記者，對(duì)于客戶的銷售服務(wù)，尚品宅配有兩個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)是設(shè)計(jì)系統(tǒng)，可以根據(jù)消費(fèi)者的需求生成效果圖，然后再通過訂單管理系統(tǒng)，把訂單信息全部輸送到總部，設(shè)計(jì)系統(tǒng)跟整個(gè)后端的生產(chǎn)系統(tǒng)是無障礙對(duì)接的；第二個(gè)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。從客戶進(jìn)店的那一刻起，我們就在跟進(jìn)整個(gè)服務(wù)過程?？蛻羰裁磿r(shí)間上門，什么時(shí)間約客戶看方案，最終是否成交，原因是什么都會(huì)被記錄在案。不僅工作人員可以調(diào)出檔案進(jìn)行查看，消費(fèi)者也可以通過該系統(tǒng)查看生產(chǎn)進(jìn)度和物流情況。

據(jù)李鵬介紹，“新居網(wǎng)”如今在廣州、深圳、南京、青島等全國近十個(gè)城市推出了直銷服務(wù)，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約報(bào)名并享受線上優(yōu)惠的折扣。并沒有全國范圍內(nèi)的開通直銷服務(wù)是因?yàn)榭紤]到用戶的習(xí)慣，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市網(wǎng)站的客流量會(huì)相對(duì)集中。像在尚品宅配的總部城市廣州，線上和線下的訂單數(shù)已經(jīng)持平，達(dá)到了一比一。

可以說，尚品宅配的模式是C2B聚集消費(fèi)者的個(gè)性化需求、聚攏客流，并根據(jù)需求進(jìn)行定制生產(chǎn)，O2O將線上和線下有機(jī)串聯(lián)起來，線上的客戶邀至線下實(shí)體專賣店進(jìn)行體驗(yàn)和消費(fèi)。C2B+O2O開創(chuàng)了一種新型的電子商務(wù)模式，很好地滿足了家具定制的特殊性，線上線下的互補(bǔ)和支持為消費(fèi)者提供一個(gè)完全個(gè)性化的家具配置體驗(yàn)，尚品宅配也越來越朝智能化企業(yè)轉(zhuǎn)變。

終端運(yùn)營的精細(xì)化管理

由于消費(fèi)者需要參與到設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，所以周期比一般的板式家具要長，據(jù)李鵬介紹，一般出設(shè)計(jì)方案在2、3天左右，成交周期約為一周，生產(chǎn)15天左右完工，再加上物流3-4天，安裝1-2天，如果快的話只需要一個(gè)月左右就能完成從測(cè)量到生產(chǎn)再到安裝的一整套流程。面對(duì)如此復(fù)雜的流程，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就會(huì)影響整個(gè)周期甚至工程的返工，所以精細(xì)化管理在定制家具企業(yè)中尤為重要。李鵬說，尚品宅配非常重視終端運(yùn)營的目標(biāo)管理和執(zhí)行力管理，有自己一套獨(dú)特的管理方式——“三會(huì)兩志”。“三會(huì)”是指晨會(huì)、周會(huì)和月會(huì)。每天的晨會(huì)在與激勵(lì)員工的士氣和熱情，周會(huì)則監(jiān)督檢查是否按照進(jìn)度完成目標(biāo)，月會(huì)則制定本月目標(biāo)，并制定相應(yīng)管理措施，分解目標(biāo)至每周任務(wù)。尚品宅配把全國市場分為6個(gè)大區(qū)，18個(gè)區(qū)域，在每個(gè)月的月初，所有公司的領(lǐng)導(dǎo)、大區(qū)經(jīng)理以及區(qū)域經(jīng)理都會(huì)輪流在一個(gè)區(qū)域召開月度咨詢會(huì)，檢查管理措施和執(zhí)行情況，進(jìn)行表彰和批評(píng)。“兩志”則是指日志和周志。每位員工都要記錄每周做什么事，再拆解至每一天要做什么。日志和周志會(huì)上傳至公司內(nèi)部系統(tǒng)，每天每周更新。橫向的同級(jí)之間可以互相傳看，上級(jí)也可調(diào)看下級(jí)的日志和周志。

未來的尚品

如今尚品宅配每天在全國范圍內(nèi)接收2000個(gè)訂單，為了保證越來越多訂單需求，商品宅配也在不斷的擴(kuò)大產(chǎn)能，去年國慶節(jié)前，尚品宅配在佛山的第三個(gè)工廠已經(jīng)正式啟用，這個(gè)廠房是按照40-50個(gè)億的產(chǎn)能規(guī)模設(shè)計(jì)的，佛山市政府還給予土地使用的優(yōu)惠政策用來支持尚品宅配的發(fā)展。李鵬介紹，目前尚品宅配全屋定制中的板式家具都是自己生產(chǎn)的，只有軟體家具包括沙發(fā)、床、床墊都是代工的。工廠的自動(dòng)化水平很高，90%以上都是采用恩德、豪邁的進(jìn)口設(shè)備。另外，為了縮短交貨期，降低物流成本，未來尚品宅將以佛山為中心，建立華北、華東、中西部三大制造及物流中心以滿足各個(gè)區(qū)域不斷增長的市場需求。除了全屋家具的定制，未來還會(huì)往軟裝方面發(fā)力，產(chǎn)品線將延伸至窗簾、墻紙、飾品等。李鵬說，其實(shí)如今在北上廣的直營店已經(jīng)開始了窗簾、墻紙、掛畫的銷售。